Las preguntas más frecuentes sobre el coaching

¿Cómo se inicia una sesión de coaching?

A través de un lenguaje claro y directo. Esto es muy importante, tenemos que decirle exactamente los temas que vamos a evaluar por ejemplo en el caso de la venta en un Retail es Abordaje, Conocimiento de producto y Venta adiciona. En el caso de vendedores que visitan tienda a tienda los objetivos a evaluar son: saludo, visual, análisis de la competencia, venta de producto a impulsar, cartera.

Debemos recordar que el entrenamiento es diferente a la capacitación. El entrenamiento se basa en poner frente al cliente toda la formación que le han dado en la capacitación, donde ha recibido la información teórica necesaria. Pero como siempre hay un gran trayecto entre la teoría y la práctica el Coaching es el encargado de acortar esa brecha y poner en acción lo aprendido.

El inicio debe estar acompañado de motivación con toques de humor y en un lenguaje totalmente descomplicado, para quitarle cualquier sabor a calificación académica. Es bueno comenzar una faena de Field Coaching en un lugar neutral a la oficina, o al almacén. A mí en lo personal me gusta realizarlo caminando.

¿Cómo se logra ese lenguaje descomplicado?

En lo personal, siempre utilizo un lenguaje similar a cuando dirigía comerciales. Esto le da un toque lúdico que lo lleva al campo de lo experimental. Además cada persona que va a ser entrenada se siente el protagonista del momento, obviamente con los nervios lógicos, pero también con esa magia de la actuación.

Es importante el tono del Coach. debe ser muy entusiasta, sin ningún asomo de profesor y mucho menos de jefe. No hay nada más triste que el lenguaje de un jefe dando entrenamiento, siempre se presenta como lejano y a veces demasiado paternalista.
El lenguaje debe ser de coach, este es el lenguaje de un buen maestro que anima a su equipo a triunfar. Siempre hablan en tono triunfalista entre ganadores. Total, la misión es formar un Equipo de Alto Rendimiento.

Es claro que los integrantes de un Equipo de Alto Rendimiento hablan el lenguaje claro de romper los record siempre, el de los retos, el de establecer, permanentemente nuevas marcas. Es un lenguaje lleno de mensajes exigentes, contundentes. Los miembros de un Equipo de Alto Rendimiento siempre están estudiando, siempre están entrenando, esto lo realizan todos los días, si quieren ser de Alto Rendimiento. Hablan el lenguaje de las personas que estudian para estar siempre actualizados. Es interesante conocer las palabras que hacen vibrar…como Winner’s, me encanta como trabajas…ese es el tono!

¿Cómo lograr entusiasmar a los gerentes generales de la importancia del entrenamiento?

Con resultados!!! Este es el lenguaje universal que abre todas las puertas para el field coaching. Les llama mucho la atención cuando se les demuestra que esto no es capacitación a largo plazo, sino entrenamiento a resultados inmediatos. Los Gerentes cuando los resultados son buenos se van a involucrar para que el entrenamiento continúe como un indicador de gestión y se van a emocionar para que los jefes de ventas y los directores de área se empleen a fondo con el tema

¿Cómo lograr que el entrenamiento no sea algo de un momento?

Esta es la pregunta más frecuente que hacen los directores. Definitivamente para que la metodología de Field Coaching no muera es indispensable que se convierta en un hábito, que se vea a la metodología como un indicador de gestión, no como algo relacionado con la capacitación, la capacitación va por un lado y el Field Coaching por otro, pero esto no quiere decir que en varios puntos se unan.

Es importante recordar que el Coaching no es capacitación sino entrenamiento. Esto marca la diferencia. Si yo quiero un equipo de ventas permanentemente motivado y efectivo, definitivamente tengo que entrenarlo permanentemente. Es claro que si queremos resultados extraordinarios debemos tener un equipo extraordinario y la única forma, entiéndame bien, la única forma es entrenando diariamente, con evaluaciones semanales y análisis del proceso mensualmente cruzando esta información de cada persona con los resultados en ventas. Y esto es claro el Administrador o Gerente de punto que se da a la tarea de ser Coach, sus resultados en ventas son espectaculares.

El que deja el Coach como algo esporádico, sus resultados en ventas son como un electrocardiograma. Suben y bajan de acuerdo al impulso del entrenamiento. Definitivamente el fiel coaching no es algo de moda, o esporádico, es algo que se debe realizar permanentemente si queremos estar permanentemente como ganadores en ventas. Es igual que un equipo de atletismo, o de fútbol o de remos, deben entrenar permanentemente si quieren ser equipos de alto rendimiento.

Viéndolo de esa manera es obvio lo del field coaching permanente. ¿Por qué muchas empresas no lo realizan?

Es algo que yo no he podido comprender, esta claro que si entreno más, vendo más!! Pero la parafernalia de la parte operativa va dándole más importancia a cosas tan relativas como más auditoria que entrenamiento, más normas operativas que entrenamiento en ventas, más gritos y ordenes que entrenamiento en ventas.

Es algo que muchas veces me impresiona notar como Gerentes han vivido la experiencia maravillosa en resultados del field coaching y luego lo abandonan por cosas menos efectivas. El entrenamiento lo ven, algunos gerentes, no todos afortunadamente, como algo esporádico y no le dan la importancia de algo permanente.

¿Qué gerentes lo ven como algo extraordinario?

Los Gerentes estructurados, los que están involucrados en los resultados de las ventas, los que se involucran en la metodología del Field Coaching. No desde afuera, sino participando activamente. Ellos se convierten en Coach. Esto es vital para lograr resultados permanentes. Afortunadamente en estos tiempos la mayoría de los Gerentes son de este género, que no trabajan para la Junta Directiva sino que son Gerentes con criterio propio, son audaces, creativos, innovadores y por encima de todo no tienen miedo.
 
¿Cuáles y cómo son los tipos de gerentes, empresarios y directores que tiene que apoyan el coaching?

Este tema es muy relevante debido a la injerencia que los Gerentes tienen en el buen desempeño del entrenamiento. Depende del Gerente y sus  segundos abordo si estos líderes le dan su aval, el entrenamiento fluye y logra sus objetivos, de lo contrario se estanca o pierde importancia en los entrenados.

Aquí deseo profundizar en un tema apasionante, y es el de los diferentes tipos de Gerentes (directores, empresarios) a veces, confieso, que me he topado con una serie de personas que uno medita ¿cómo logro llegar a semejante cargo? son inseguros, medievales en su poder, se aferran a su trono y se atornillan a él y no permiten que la empresa tome aire.

Lo que nunca he entendido es cómo una Junta Directiva o un Directorio les permite continuar. Miremos en un rápido repaso el perfil de algunos prototipos de Gerentes:
 
Los gerentes conservadores. Trabajan en forma muy prudente no se arriesgan, son poco carismáticos y tienden a llevar a la empresa en el filo de la mediocridad. Estos gerentes, casi siempre vienen de escuelas antiguas en el tema de administración. No arriesgan nada y son muy débiles en épocas de crisis. Lo único que hacen es recortar gastos al máximo atrincherarse en la zona de no riesgo y no les importa mucho el cliente sino su supervivencia.

He visto muchos casos en que los gerentes conservadores prefieren maltratar la marca y la imagen pública de esta a ceder a la tendencia del recorte de gastos. Lo malo de estos personajes es que cuando pasa la crisis continúan con la misma estrechez de pensamiento, llevando a la empresa al borde de la quiebra por falta de clientes que compren sus productos. Estos gerentes le dan más peso a la contraloría que a la venta. Tienen un ejército de contralores, auditores, que olfatean, miran y en muchos casos maltratan el clima organizacional.

Los gerentes que trabajan únicamente según los resultados  para la junta directiva. Este es un Gerente muy difícil para el crecimiento de una empresa. Todo lo focaliza en resultados según el estilo de la Junta Directiva. Esta gestión es peligrosa porque este tipo de Gerente  hace lo que sea por quedar bien ante la Junta. Lo que da tristeza es que muchas veces ni siquiera la Junta se da cuenta de los que esta pasando dentro de la empresa. Este es un tema delicado, un Gerente orientado a la Junta Directiva no construye una empresa, sino que vive un negocio a corto plazo. Da cifras que le interesan a las juntas directivas, que en su mayoría están enfocadas a resultados financieros, sin ver otros indicadores.

En el libro Indicadores de Gestión, de Jesús Mauricio Beltrán, se plantea que cuando las juntas directivas solo ven los indicadores financieros, es igual que un piloto de un avión que solo mirara el altímetro, olvidando la brújula, el marcador de gasolina, aceite etc. Me gusta mucho esta analogía porque es muy cierta, un Gerente tiene que mirar todos sus indicadores de gestión para manejar en forma eficiente, efectiva y eficaz la empresa.

Los gerentes no integrales. Este caso se ve mucho por estas tierras, es el Gerente con mucha fuerza en el área financiera, otros en el área técnica, de producción, comercial etc. Es tan difícil trabajar con este tipo de Gerentes. Son Gerentes que trabajan desde el ángulo de sus competencias y no del macro de la empresa.

Los gerentes ignorantes de las tendencias de los tiempos. Son cerrados por dentro y por fuera, son dictadores que se aferran a su ignorancia en forma peligrosa. Me toco ver una Gerente de una empresa de servicio que no tenia ni idea sobre el tema de servicio. Increíble pero cierto. Era muy amiga de uno de los accionistas, obviamente.

Los gerentes estructurales. Afortunadamente en Colombia son muchos los Gerentes que son integrales, que tienen formación académica adecuada y viven en permanente actualización. Estos Gerentes son los más fanáticos del entrenamiento, es más, ellos son los que más participan, lo que más estudian y dan ejemplo de aprendizaje a toda su empresa. Ellos saben que entre más entrenen a su personal de ventas mas van a vender. Este tema es de una lógica matutina, que no admite dudas. El entrenamiento para el gerente estructurado hace parte de la cultura de la empresa.

El gerente coach. Este el  zumo del Gerente de estos tiempos, es líder de su equipo estudia y enseña, conversa permanentemente con su gente, hace que el personal se enamore de su labor, que le encuentre significado y emoción en cada paso de su trabajo al nivel que sea. El Gerente Coach es un personaje que no da ordenes sino que enseña, construye a través de los talentos de su gente. Es una persona preocupada por el mejoramiento continuo de su equipo. Tiene como meta formar personas que sean capaces de trabajar, apasionadamente, en un Equipo de Alto Rendimiento.